Reclamaciones y resolución de conflictos
Reclamaciones y resolución de conflictos
1. Ámbito de aplicación
Esta página explica cómo puedes presentar una queja o reclamación relativa a una compra en sercarelectrics.es y qué vías tienes para resolver un conflicto.
Sercar Electrics
Sociedad Limitada Laboral (S.L.L.)
Torrejón de Ardoz (Madrid)
España
CIF: B86571593
NIF-IVA: ESB86571593
Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, tomo 30394, folio 57, hoja M-547031
Capital social: 20.000 €
E-mail: contacto@sercarelectrics.es
Sitio web: sercarelectrics.es
Queremos resolver cualquier incidencia de forma rápida y amistosa.
2. Cómo presentar una reclamación
Puedes presentar tu reclamación por correo electrónico a contacto@sercarelectrics.es.
Para que podamos gestionarla con rapidez, indica en tu mensaje:
tu nombre y apellidos,
tu número de pedido,
una descripción clara de lo ocurrido,
lo que solicitas (reparación, sustitución, rebaja del precio, reembolso u otra solución),
fotografías, vídeos o documentos que sirvan de prueba,
La presentación de la reclamación es gratuita.
3. Plazo de respuesta
Confirmamos la recepción de tu reclamación normalmente en 1 a 2 días hábiles.
Analizamos la incidencia y te comunicamos nuestra respuesta o propuesta lo antes posible.
Si necesitamos más información o una revisión del producto, te lo indicaremos.
Si la reclamación da lugar a un reembolso, el plazo máximo es de 30 días, según la política de reembolso.
4. Reclamaciones habituales
Estas son las incidencias más frecuentes y la página donde encontrarás la información:
defectos o daños en el producto: política de devoluciones,
desistimiento en 14 días: derecho de desistimiento,
retrasos o incidencias en la entrega: envío y entrega,
errores en el pago o en la factura: formas de pago,
tratamiento de tus datos personales: política de privacidad.
5. Hojas de reclamaciones
Disponemos de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios que las soliciten.
Puedes pedírnoslas por correo electrónico y te indicaremos cómo cumplimentarlas.
Presentar una hoja de reclamaciones no impide que sigamos intentando llegar a un acuerdo amistoso contigo.
6. Mediación y resolución extrajudicial
Si no estás conforme con nuestra respuesta, puedes acudir a los servicios públicos de consumo:
la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) de tu ayuntamiento,
la administración de consumo de tu comunidad autónoma,
las juntas arbitrales de consumo, cuando el procedimiento sea aplicable y las partes acepten el arbitraje.
Estos servicios ofrecen información y mediación gratuitas en materia de consumo.
Estamos dispuestos a colaborar con cualquiera de estas vías para resolver el conflicto.
7. Plataforma europea de resolución de litigios en línea
La Comisión Europea ofrece una plataforma de resolución de litigios en línea para compras realizadas por internet.
Puedes acceder a ella en https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Nuestro correo electrónico para este fin es contacto@sercarelectrics.es.
8. Reclamaciones sobre protección de datos
Si consideras que no hemos tratado tus datos personales conforme a la normativa, puedes escribirnos a contacto@sercarelectrics.es.
También tienes derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), en https://www.aepd.es.
Más información en nuestra política de privacidad.
9. Vía judicial
Si no se alcanza un acuerdo, los consumidores pueden acudir a los juzgados y tribunales de su domicilio, de conformidad con la normativa de consumidores y usuarios.
Para clientes profesionales, rigen los juzgados y tribunales de Madrid, según las condiciones generales de venta.
Recomendamos conservar toda la documentación del pedido: confirmación, justificante de pago, factura, albarán y comunicaciones.
10. Qué ocurre después de tu reclamación
Cuando recibimos tu reclamación, la registramos y la asociamos a tu pedido.
Una persona de nuestro equipo la revisa y, si hace falta, consulta con el transportista o con el taller que haya intervenido.
Te informamos del resultado por escrito y, si procede, de las medidas que adoptamos.
Si la solución consiste en una reparación, una sustitución o un reembolso, te indicaremos los pasos y los plazos concretos.
Si no podemos darte la razón, te explicaremos los motivos de forma clara y con la información disponible.
Siempre puedes pedirnos que revisemos de nuevo la decisión aportando datos adicionales.
11. Cómo reclamar un defecto del producto
Si detectas un defecto en la bicicleta, comprueba primero las instrucciones del fabricante y que no se trate de un desgaste normal por el uso.
Haz fotografías generales y de detalle donde se aprecie el problema, preferiblemente con algo que muestre la escala, como un metro.
Anota la fecha en que lo has detectado y no modifiques ni repares la bicicleta hasta que hayamos hablado, para no perder pruebas.
Si el defecto afecta a la seguridad, no uses la bicicleta hasta que lo hayamos revisado.
La garantía legal cubre las faltas de conformidad que existan en la entrega, dentro de los plazos previstos en el TRLGDCU.
12. Reclamaciones sobre la entrega
Si la bicicleta llega con daños, anótalos en el albarán antes de firmarlo y escríbenos el mismo día con fotografías.
Si no has podido recibir la mercancía por causas ajenas a ti, indícanoslo para que lo valoremos antes de facturar un nuevo desplazamiento.
Conserva siempre una copia del albarán firmado.
13. Reclamaciones sobre pagos y facturas
Si detectas un error en la factura, comunícanoslo indicando el número de pedido y el dato que debe corregirse.
Si se trata de un error nuestro, emitimos una factura rectificativa sin coste para ti.
Si has hecho una transferencia por un importe incorrecto, envíanos el justificante y lo revisaremos.
Los reembolsos se abonan en un máximo de 30 días, por transferencia bancaria.
14. Qué información conservamos de tu reclamación
Conservamos los datos de tu reclamación y la documentación aportada mientras sea necesario para gestionarla y para atender posibles responsabilidades.
Los tratamos conforme a nuestra política de privacidad.
No utilizamos esos datos para enviarte publicidad.
Puedes pedirnos en cualquier momento información sobre el estado de tu reclamación.
15. Compromiso de atención
Queremos que cada cliente se sienta bien atendido, también cuando algo no sale como esperaba.
Nos comprometemos a responder por escrito, con claridad y sin trámites innecesarios.
Las críticas y sugerencias son bienvenidas porque nos ayudan a mejorar el servicio.
Si prefieres comentarnos algo sin presentar una reclamación formal, puedes escribirnos igualmente a contacto@sercarelectrics.es.
16. Plazos de referencia
Para facilitar la gestión de tu reclamación, estos son los plazos que aplicamos:
Respuesta inicial: 1 a 2 días hábiles.
Tramitación del pedido: 1 a 2 días hábiles desde el pago.
Desistimiento: 14 días naturales desde la recepción.
Reembolso: hasta 30 días.
Si una reclamación afecta a alguno de estos plazos, lo tendremos en cuenta al valorarla.
17. Reclamaciones por daños en el transporte
Si tu bicicleta ha llegado dañada, comunícanoslo con tu número de pedido y fotografías del embalaje y del daño.
Indica también si anotaste la incidencia en el albarán del transportista.
Con esta información gestionamos la reclamación con el transportista y te proponemos una solución.
Cuanto antes nos avises, más fácil será resolver la incidencia.
18. Reclamaciones sobre la batería
La batería de litio requiere una atención especial por razones de seguridad.
Si observas que la batería está hinchada, se calienta de forma anormal o desprende olor, deja de usarla inmediatamente.
No la cargues, apártala de materiales inflamables y comunícanoslo cuanto antes.
Describe lo ocurrido y adjunta fotografías, sin intentar abrir ni reparar la batería por tu cuenta.
19. Reclamaciones sobre el montaje y el funcionamiento
Si la bicicleta no funciona correctamente, indícanos qué ocurre, cuándo y en qué condiciones.
Cuéntanos si has realizado el montaje final siguiendo el manual y si has cargado la batería con el cargador original.
Esta información nos permite diagnosticar el problema con rapidez.
Podremos pedirte vídeos o una revisión técnica para valorar el defecto.
20. Reclamaciones sobre la entrega
Si el pedido no llega en el plazo indicado, escríbenos para que revisemos el estado del envío.
Indica tu número de pedido y la dirección de entrega.
Comprobaremos la situación con el transportista y te informaremos del resultado.
21. Cómo presentar la reclamación
Puedes presentar tu reclamación por correo electrónico a contacto@sercarelectrics.es.
Incluye tu nombre, el número de pedido, una descripción clara del problema y lo que solicitas.
Adjunta las pruebas disponibles, como fotografías, vídeos, el albarán y el justificante de pago.
Te confirmaremos la recepción y te responderemos con una propuesta de solución.
Si no estás de acuerdo con la respuesta, puedes acudir a los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos de consumo.
22. Hoja de reclamaciones
Además, puedes solicitar la hoja de reclamaciones oficial por la vía que establezca la normativa autonómica aplicable.
Presentar una reclamación con nosotros no te impide ejercer tus derechos ante las autoridades de consumo.
23. Información que facilita la resolución
Para resolver tu reclamación con rapidez, ten a mano la factura, el albarán y el justificante de pago.
Si la reclamación se refiere a una bicicleta, indica el modelo exacto y la fecha de recepción.
Si se trata de un accesorio, indica a qué bicicleta corresponde.
Las fotografías claras y los vídeos cortos suelen ser la mejor forma de explicar un defecto.
24. Qué ocurre después de presentar la reclamación
Registramos tu reclamación y le asignamos una referencia asociada a tu número de pedido.
Revisamos la información que nos has enviado y, si es necesario, te pedimos datos adicionales.
Después te comunicamos nuestra propuesta de solución, que puede consistir en una reparación, una sustitución, una reducción del precio o un reembolso.
Si aceptas la propuesta, la ejecutamos de acuerdo con los plazos de esta página.
Si la rechazas, puedes acudir a los organismos de consumo.
25. Reclamaciones y garantía
Las faltas de conformidad se rigen por la garantía legal prevista en la normativa de consumo.
Para activar la garantía, necesitamos la factura o el justificante de compra.
La garantía no cubre los daños causados por golpes, caídas, uso indebido, montaje incorrecto o falta de mantenimiento.
26. Contacto para preguntas
Si tienes dudas sobre cómo reclamar, escríbenos indicando tu número de pedido.
Sercar Electrics
Torrejón de Ardoz (Madrid)
España
E-mail: contacto@sercarelectrics.es
Respondemos normalmente en 1 a 2 días hábiles.
27. Tus derechos legales
Esta página no limita los derechos que la ley te reconoce como consumidor.
Entre ellos están el desistimiento en 14 días, la garantía legal de conformidad y el acceso a los mecanismos públicos de reclamación.